スタッフに分かりやすい教育教材を

コールセンター事業の品質向上に有効活用!

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
情報システム部 西尾 勇城様
サービス設計部設計サポートチーム 糸井 貴行様

多種多様な情報を扱う、コールセンターの負担軽減を検討

スカパー・カスタマーリレーションズでは、本社を軸に全国6拠点で約1,000人規模のコールセンター事業を運営しております。

弊社でのCSR(カスタマーサービスに従事しているスタッフ)への情報伝達はすべて、社内のニュース配信サイトで行い、出勤したスタッフは必ず最初にそれを閲覧することで、最新情報の共有を徹底しております。

各部門が必要だと思う内容をニュース配信サイトへ更新しているのですが、これから始まるキャンペーンの説明や、システムマニュアルなど、種類も更新頻度も非常に多いのが現状です。

そのため、運営課題として作成側の〔配信毎にかかる時間〕と閲覧者に配慮した〔フォーマット統一の必要性〕を感じておりました。特に閲覧者への読みやすさ・解りやすさの配慮は、多種多様な情報を元にサービスを提供するCSRへの負担軽減にも直結する課題です。今以上に分かりやすい情報配信に向けて、課題解決の対策を検討し始めました。

工数削減と閲覧者への配慮が実現できるDojoとの出会い

検討を開始して早々、ほかの部門でも同様の検討を始めていることが分かりました。すぐに、全社の課題として各部門に協力を依頼し、対象業務の洗い出しや工数算出を行いました。

並行して課題解決方法についても模索していた折、展示会に出展されていた『マニュアル作成ソフト Dojo』と出会いました。

Dojoならば作成者の工数を軽減するだけではなく、フォーマット統一も実現できます。また、システムマニュアルなどでは、動画出力機能を利用することで直感的に情報を伝える手段も増え、より解りやすくなると考えました。

サポートがDojo選定の決め手!年間320時間の工数削減も

早速、各部門で算出した工数で導入効果を試算すると、年間で320時間程度の削減が見込める可能性があるという結果に。類似製品も比較検討を行いましたが、サポートが強いことが決め手となりDojoを選定いたしました。

全国の拠点で導入を予定している弊社としては、誰でも困った時に連絡できるヘルプデスクが専任サポート制で完備されているDojoが、運用面から適切であると考えたからです。最終的には、テンダの営業担当者ご協力のもと各部門の代表者向けに体験会を実施し、効果基準を満たしていると判断されたため、上層部へレビューを行い、導入決定となりました。

上層部へのレビューでは、実際にDojoで作成した動画を紹介することで改善イメージが伝わり、スムーズに承認を得ることができました。

予想を上回る大反響で、インストール希望端末は200台越え!

試算した効果を実際に得るためにはDojoを導入することがゴールではなく、社内で活用してもらう必要があります。まずは利用申請をした人だけ、Dojoをインストール出来るという方法で運用をスタートさせました。

次第にマニュアルなどの成果物が全スタッフの目にふれるようになり、実際にDojoを使った人の操作感が口コミとなり、現在は200台を越える端末へのインストールが実現いたしました。これは、当初の予想を超えた社内反響であり、大きな工数削減への期待が高まりました。

閲覧者からも「動画マニュアルは理解しやすい」と評価が高く、今後、利用者はさらに拡大する見込みです。ブラッシュアップする頻度が多い教育教材の作成でも、Dojoは活躍しています。

Dojoはeラーニングコンテンツとしても秀逸

各部署から色々な感想を直接耳にしておりますので、いくつかご紹介いたします。

  • コンテンツ作成は、非常にスムーズだった
  • マニュアルの利用者から「分かりやすい」と好評だった
  • 各拠点で実際に教育を担当する講師へ教材を渡すと、教えやすいと好評だった(育成担当者より)
  • 運用管理のしやすいツール(情報システム部より)

利用申請があると情報システム部がインストールを実施しています。手間なくすぐに利用が開始できる環境をCSRに提供でき、社内支援を確実に遂行できている実感があります。

Dojoのサポートで、運用の課題も導入時に解決

運用面でも頼れるのは、Dojoのヘルプデスクです。今回のDojo導入時も「離れた拠点の端末にインストールする良い方法がないか」とヘルプデスクへ相談いたしました。丁寧な対応で「サイレントインストール」機能の使い方について回答をいただきました。

今後も、Dojoの運用管理は情報システム部主体となりますが、導入当初に弊社に適した運用方法を相談できたことは、検討時間やリスクの削減にも繋がりましたし、何より安心して運用できるツールであると実感いたしました。

疑似体験コンテンツで、新システムの高い習得度も期待

弊社は、オムニチャネルに対応した次世代コンタクトセンター用のシステムに移行した上で、スカパー!以外のBPO受託を目指しています。それに関連してもDojoが真価を発揮すると考えております。

例えば、新システム導入に際して操作教育を集合研修で行う場合、参加者や時間の問題 ー 研修時間で通常業務を圧迫してしまう恐れ ー があり、思うように成果が上がらない可能性があります。

その点、Dojoは疑似体験できるコンテンツが作成できるため、e-ラーニング感覚で時間を問わずWeb学習ができますし、疑似体験コンテンツであれば、リリース前のシステムを実際に操作体験できますので習得度も高いのではないでしょうか。

教育教材の展開で各拠点の管理者判断に基づく教育を実現できるほか、新人スタッフの教育にも活用できるため、現在、実現に向けて進めております。

Dojoの使いやすさ、
自動作成の便利さを
是非、お試しください!

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学習管理システム(LMS)も導入するなら

『GAKTEん(ガクテン)』はDojoで作成したeラーニングコンテンツの管理はもちろん、学習状況や利用者も一元的に管理できる、クラウドで利用するLMS(Learning Management System=学習管理システム)です。
Dojoを利用して自社で手軽にコンテンツを作り、GAKTEんで配信・管理をするため、様々な工数を削減することができます。

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